Маркетинг – магистральная хозяйственная функция фирмы – означает системный подход ко всей производственно-сбытовой деятельности, с четко определенными целями и скрупулезно разработанными мерами по их достижению, с соответствующим организационно-управленческим, материальным, финансовым и техническим механизмом для реализации намеченного.

Универсальной формулы или схемы организации работы в сфере маркетинга не существует, как нет и единой схемы для построения системы маркетинга. Обозначим главные цели маркетинговой деятельности. Во-первых, это обеспечение оптимальной пропорциональности между спросом и предложением продукция определенного вида и ассортимента благодаря гибкому реагированию на его динамику и маневрированию имеющимися ресурсами. Во-вторых, это — формирование системы договорных и рыночных отношений со всеми элементами и структурами производства и потребления как на внутреннем, так и на внешнем рынке. В-третьих, воздействие на производственный процесс с целью стимулирования, обновления и совершенствования ассортимента и улучшения качества выпускаемой продукция. И, в-четвертых – это активный поиск новых рынков сбыта (рыночных сегментов, окон и ниш), расширение существующих, достижение оптимального уровня социально-экономической эффективности рыночных отношений.

В дано работе будет рассмотрена стратегия и тактика работы с постоянными и потенциальными клиентами, особенности механизма создания, планирования, стабилизации и развития клиентской базы современного предприятия.

В настоящее время часть фирм сталкиваются с проблемой эффективности работы отдела продаж. Основные причины этого следующие:

В работе многих фирм отсутствует ориентация на клиента. Задачи отдела продаж сводятся к «проталкиванию» своего товара/услуги клиентам. Само понятие «стандартов обслуживания» для большинства фирм является «пустым звуком». В результате этого, перед персоналом фирмы и, в частности, перед сотрудниками отдела продаж не ставятся цели по улучшению обслуживания, что приводит к неудовлетворенности клиента и как следствие к отсутствию у него лояльности к фирме, с которой заключил сделку.


Постоянный источник

Заключение 3: Если вы оцениваете очень широко, это, вероятно, неэффективный контент-маркетинг. Контент-маркетинг не является разовым действием. Строительство позиции эксперта - это долгосрочный процесс регулярного предоставления ценной информации. Это немного похоже на просвещение получателей, что это источник знаний в этой конкретной области и первый и самый важный момент для начала. Опять же, это подразумевает ограничение себя определенной рыночной нишей, просто невозможно постоянно создавать высококачественный контент по всем возможным темам.

Оценка работы менеджера по продаже сводится к оценке объема сделок заключенных им. При этом значительная часть работы, проделываемая менеджером на этапе поиска клиента и предварительной работы с ним, остается вне контроля и оценки. Это приводит к нежеланию менеджеров прикладывать значительные усилия в этом направлении, что, в свою очередь ведет к отсутствию плановой работы по привлечению новых клиентов.


Подписка

Ни одна организация не может это выдержать, и никакой эксперт не является сверхчеловеком 😉. Заключение 4: Если вы думаете об однократной кампании, это неэффективный контент-маркетинг. В конечном счете, в дополнение к тому, что контент-маркетинг заключается в создании экспертной позиции, это инструмент, который приведет к продажам через.

Поэтому мы должны включить такой способ подписки на получение персональных данных, необходимых для генерации потенциальных клиентов - другими словами, мы должны планировать. Заключение 5: Если вы не планируете преобразование и генерирование потенциальных клиентов, вы не используете потенциал маркетинга контента.

Отсутствует система контрольных показателей, (кроме показателей объема продаж) которые позволяли бы оценивать работу менеджеров по продаже на этапах предшествующих заключению сделки. С одной стороны, это затрудняет постановку для менеджеров по продажам тех задач, которые не могут быть выражены в объемах продаж, а так же – оценить результаты работы, даже если задачи были поставлены. С другой стороны это затрудняет оценку потенциала продаж на следующий период на основе информации о работе с потенциальными клиентами.


Не приведет ли какая-либо информация о клиенте немедленно?

Определение свинца 😉. Говорить о продажах имеет смысл только тогда, когда они действительно повышают эффективность отдела продаж, т.е. получают информацию о клиентах, которые на самом деле мотивированы на покупку, а не просто заполняют регистрационную форму. Отказ отдела продаж от бесполезной информации приводит только к разочарованию продавцов и подтверждает их в убеждении, что маркетинг - это пустая трата времени.

Итак: что такое продажа? Информация о компании, ситуации с человеком и бизнесом, которые указывают на то, что в компании, которая соответствует условиям целевой группы, существуют благоприятные условия для начала продаж. Фактически, определение «что является ведущим» будет варьироваться в зависимости от компании и конкретного продукта. Является ли человек «готовым начать продажу» относительно. Точное определение этого определения ни в коем случае не является тривиальной задачей и должно быть ключевым элементом в планировании сотрудничества между отделом продаж и отделом маркетинга.

Отсутствуют инструменты для планирования и анализа работы с клиентами на предварительных этапах. Планирование работы с информацией, учет поступающей информации о потенциальных клиентах, текущая работа с клиентами на этапе предварительных переговоров и т.п.


Оценка спроса и динамики рынка производится на основании отгрузочных документов, в лучшем случае на основании выписанных счетов. Иногда субъективная оценка потенциального спроса производится на основании опроса менеджеров, однако и в этом случае отсутствует информационная база, в которой могли бы храниться результаты для анализа.


Не тот или другой. Ведущий создает только определенную «ситуацию», то есть человека, которого мы беспокоим в компании, которую мы хотим, - это ситуация, в которой она, скорее всего, нуждается в нашей помощи. В этом случае определение свинца может быть еще более сложным, руководство также должно будет включать историю взаимодействия между клиентом, понимаемую как история взаимодействия со многими своими сотрудниками.

Какую информацию следует включить в определение свинца?

Кроме того, эта информация должна сообщаться таким образом, чтобы продавец мог «продолжить дискуссию» с нужными людьми именно с того момента, когда их маркетинг привел их. Демографические данные компании - то есть имя, отрасль, адрес, оборот, количество сотрудников, форма правды и т.д. демографические данные человека - например, личные данные, должность, занятость, область ответственности и т.д. описание бизнес-ситуации - в чем проблема бизнес происходит в компании, которая указывает, что компании понадобится наш продукт или услуга.

Как определить конкретного человека

Чтобы иметь возможность идентифицировать лидерство, необходимо разработать маркетинговую кампанию, чтобы она позволила нам получить эти данные.

Отсутствие у руководителя (а в лучшем случае запаздывание в получении) объективной картины работы с клиентами в динамике. Это достаточно часто приводит к «потере» клиентов на этапе предварительных переговоров, а так же к запоздалой реакции при отсутствии контактов с постоянными клиентами.


Разумеется, это лишь краткий список причин из-за которых фирмы не используют в полной мере потенциал сотрудников отела продаж, в части повышения эффективности бизнеса.


Кроме того, личные данные - это не единственная информация, которая позволяет нам генерировать лидерство. Не менее важна информация о том, как ведет себя человек, что может помочь квалифицировать данное лицо как готовое предоставить информацию отделу продаж.

В В2В, продажи являются ключом к сотрудничеству между маркетингом и продажами

Вызывается весь процесс идентификации идентификации потенциальных клиентов и оценки их готовности к покупке, чтобы обеспечить отдел продаж данными. Концепция руководства по продажам определяет роли отдела маркетинга и продаж и способствует кристаллизации взаимных ожиданий.

Задачей руководителя отдела продаж является построение этапов продажи в фирме таким образом, что бы максимально использовать имеющийся потенциал сотрудников.


Рассматривая продажу как процесс можно выделить его основные составляющие (Рис. 1) .






Рис. 1
– Схема продажи как процесса


Установление общего определения «то, что является лидером» позволяет решить эти две общие проблемы. Трудно будет покрыть продавца «низким качеством свинца», поскольку маркетинг обеспечил именно то преимущество, которому сами продавцы пообещали продать. Вы также можете посмотреть на это разделение ответственности, взглянув на.

Как насчет потенциальных клиентов, которые еще не готовы к покупке?

Как правило, маркетинг несет ответственность за маркетинговые действия и генерирует лидеры и отдел продаж за эффективные продажи для них. в зависимости от ситуации, они могут принимать обе стороны. Что вы можете сделать с продажами, которые еще не готовы к продаже? Вы можете делать что-то гораздо более умное, то есть предоставлять ценный контент и наблюдать за их поведением. Если поведение потенциальных клиентов указывает их «зрелость продаж», мы направляем их в отдел продаж.

При этом эффективность работы фирмы определяется сбалансированностью всех составляющих процесса продажи.


Очевидно, что вторая и третья составляющие обеспечиваются с помощью информационной системы предприятия, основу которой должна составлять клиентская база.


Тем не менее, для лучшего понимания подходов рассмотрим кратко этапы продажи, которые предусмотрены в данном подходе.


Поэтому воспитание лидеров следует рассматривать как попытку повлиять на ключевых людей, участвующих в принятии решения о покупке, путем предоставления образовательного контента, чтобы изменить свое мнение или убедить их действовать. Однако было бы наивно ожидать, что это можно сделать, отправив несколько автоматических сообщений электронной почты. Реальное влияние на процесс принятия решений требует последовательного воздействия на более длительный период времени.

Поэтому, вместо очень упрощенного обращения с содержанием в качестве тактического метода «заманивания», вы должны думать о построении долгосрочных отношений с потенциальными клиентами, получателями вашего контента, так что. У вас есть шанс преуспеть, только если они действительно ценный и полезный контент.

Для отделов продаж большинства компаний, наряду с увеличением объемов продаж, целью является формирование круга постоянных покупателей. В виде схемы это можно отобразить следующим образом (Рис. 2)ю






Рис. 2
– Этапы процесса продаж


Данный подход предусматривает использование имеющейся информации для поиска и контактов с потенциальными клиентами, и последующий перевод субъекта продажи в очередное состояние, путем стандартизированных процедур продажи выполняемых менеджерами отдела продаж и реализацией специальных программ.


На мой взгляд, лучший способ добиться этого. Еще одна особенность потенциальных клиентов заключается в том, что они способствуют реальной оценке ценности маркетинговой деятельности. Отслеживание судьбы клиента от маркетинговой акции до продажи - это шанс найти ответы, которые конкретно влияют на продажи, какова их эффективность - и, как говорится, что вы не можете измерить, вы не можете справиться.

Свинец - это не каждый, кто заполняет вашу регистрационную форму. Рассмотрение всех данных таким образом приводит только к недоразумениям в маркетинговой линии - отделе продаж. Вся ценность сотрудничества, основанная на генерирующих инициативах, заключается в том, что маркетинг может предоставить продавцам список тех, кто хочет купить, чтобы продавцы не тратили время и энергию на тех, кто не хочет покупать.

Рассмотрит четыре этапа продажи.


Обработка и проверка информации – на данном этапе проверяется любая информация, которая может привести к выявлению потенциального клиента фирмы.


Работа с потенциальным клиентом – этап, на котором выявляется потребность клиента в товаре/услуге фирмы.


Продажа – собственно, продажа товара или услуги клиенту от выявленной потребности до завершения взаиморасчетов по конкретной поставке.


Маркетинговая автоматизация поддерживает управление продажами

Новый класс бизнес-систем - это автоматизация генерации, управления и интеграции информации о них с другими источниками. Некоторое время или вы только начинаете свое приключение с помощью электронной коммерции, вы не добьетесь успеха, если не сможете привлечь нужное количество клиентов в свой магазин. Приобретение клиентов в интернет-магазине - очень сложная и трудоемкая задача.

Привлекательный и функциональный интернет-магазин

Первое, что вам нужно сделать, - спросить себя, является ли ваш интернет-магазин привлекательным и, прежде всего, функциональным для потенциального клиента. Разработка функционального и в то же время визуально привлекательного интернет-магазина является ключевой проблемой, потому что, если магазин уродлив и его трудно найти, существует очень высокая вероятность того, что клиенты избегут такого магазина с «широкой дугой». Вы должны знать, что пользователь принимает решения о покупке примерно через 3 секунды - так что вы можете увидеть здесь, как на ладони, насколько важно первое впечатление.

Работа с покупателем – этап, на котором выявляется потребность клиента, уже однажды совершившего сделку, в товаре/услуге фирмы.


Повторная продажа – повторение процесса продажи для клиента уже однажды осуществившего покупку в фирме.


Предложенная схема с одной стороны является общепринятой, с другой, позволяет четко определить границы этапов продажи и результаты которые должны быть получены, что позволяет использовать ее при построении схем бизнес процессов в случае реинжиниринга.


Информационное сопровождение.


Существует минимальный набор информации, который должен иметься в результате выполнения каждого этапа продажи.


Информация для контакта — минимальный набор адресной информации, при наличии которой можно идентифицировать клиента.


• наименование (или контактное лицо);
  

  адрес;
  

  телефон.
  

  Минимальный набор информации включает два любых поля из перечисленных полей. Поле «категория» желательно для подготовки менеджера по продажам к контакту.
  

  Информация о потенциальном клиенте — набор информации, о компании, которая является потребителем предлагаемых фирмой товаров и услуг и который позволяет осуществлять персонифицированное обращение к контактному лицу.
  

  Адресная информация о клиенте.
  

  Контактная информация.
  

  Должность.
  

  (Роль).
  

  Поле «роль» желательно для понимания роли контактного лица в компании.
  

  Информация о потребностях клиента – набор информации, о компании, включающий информацию об объеме потребности в товаре/услуге, и возможных сроках поставки.
  

  Адресная информация о клиенте.
  

  Контактная информация.
  

  Информация о потребности в товаре/услуге.
  

  Объем потребления.
  

  Срок поставки.
  

  Информация о покупателе – включает информацию о совершенной сделке.
  

  Адресная информация о клиенте.
  

  Контактная информация.
  

  Информация о сделке.
  

  Объем поставки.
  

  Дата поставки.
  

  Условия поставки.
  

  Информация о постоянном покупателе – включает информацию о совершенных сделках и, дополнительно, условия продаж и другую индивидуальную информацию.
  

  Адресная информация о клиенте.
  

  Контактная информация.
  

  Информация о сделках.
  

  Условия договора.
  

  Перечисленная информация, как правило, есть, но распределена по менеджерам, которые работают с клиентами. Стоит задача – собрать ее воедино и дополнить недостающей.
  

  Планирование и контроль. В процессе управления отделом продаж, перед руководителем стоят задачи планирования результатов работы отдела, контроля выполнения поставленных перед подчиненными задач, получение оперативной информации о текущей ситуации в отделе, в части работы с клиентами.
  

  Рыночная ситуация.
  

  Объемы потребления товаров.
  

  Доля товаров компании в потреблении.
  

  Ценовой уровень предложения на рынке
  

  Оценка текущей ситуации
  

  Количество потенциальных клиентов на рынке.
  

  Динамика изменения показателей продаж по постоянным клиентам.
  

  Количество новых покупателей за период
  

  Количество покупателей, которые отказались работать с компанией.
  

  Контроль работы отдела.
  

  Показатели успешности работы с клиентами.
  

  Показатели продаж.
  

  Объем работы выполненный сотрудниками.
  

  Разумеется, это только минимальный набор информации, который интересует руководителя отдела продаж. В каждой компании этот перечень может быть расширен. В то же время эта информация в разрозненном виде имеется у менеджеров отдела продаж, поскольку именно они в процессе общения с клиентами получают эту информацию.
  

  Следовательно, стоит задача эту информацию зафиксировать и заставить работать.
  

  2. СОЗДАНИЕ, ПЛАНИРОВАНИЕ, СТАБИЛИЗАЦИЯ И РАЗВИТИЕ КЛИЕНТСКОЙ БАЗЫ СОВРЕМЕННОГО ПРЕДПРИЯТИЯ
  

  Рассмотрим более детально сущность новой политики взаимоотношений предприятия с клиентами. Основные акценты в этой работе расставляются не на единичных успешных заказах и контактах с клиентами, а на построении такой системы взаимоотношений, когда от фрагментарности в обслуживании переходят к длительному сотрудничеству с клиентом. Новая политика взаимоотношений базируется на понимании того факта, что сильный клиент укрепляет позиции предприятия, что от благополучия клиента, от его стабильной работы зависит и благополучие предприятия. Следовательно, необходимо активно формировать клиентскую базу. Для этого надо:
  

  2. Привлечь новых перспективных клиентов на взаимовыгодной основе;
  

  3. Способствовать развитию клиента, тем самым превращая его в своего постоянного клиента и делая его экономически более сильным и конкурентоспособным, переводя его в разряд ключевых или потенциально ключевых клиентов;
  

  4. Развивая клиента, избегать возникновения такой структуры клиентской базы, когда предприятие становится уязвимым и зависимым от действий одного или нескольких крупных клиентов, когда именно клиент начинает диктовать условия.
  

  Это может произойти, если в составе партнерской базы преобладает один или несколько потребителей, на долю которых приходится значительная часть заказов и доходов предприятия. В такой ситуации уход этих потребителей будет означать потерю значительной доли доходов и резко ослабит позиции предприятия на рынке. Пытаясь сохранить такого важного для своего бизнеса клиента, предприятие вынуждено будет идти на условия, диктуемые данным клиентом. Подобная ситуация может сложиться как со стороны поставщиков ресурсов, так и со стороны заказчиков продукции (ситуация монопсонии). Поэтому развитие структуры клиентской базы должно идти сбалансированно, не допуская возникновения подобной ситуации. Проведение политики развития клиентской базы, в результате которой клиенты становятся постоянными потребителями данного предприятия, повышается их удовлетворенность уровнем обслуживания и качеством предоставляемых товаров и услуг, требует развития новых форм и методов работы с клиентом. В результате внедрения инновационных технологий в организацию работы возникает сбалансированная и сильная клиентская база, благодаря чему фирма создает устойчивое конкурентное преимущество. Кроме того, сформированная на условиях взаимовыгодного сотрудничества и партнерства клиентская база создает оптимальную основу для проведения успешной коммуникационной политики, осуществляемой традиционными методами, тем самым еще более усиливая конкурентные позиции предприятия и способствуя решению маркетинговых задач, стоящих перед ним.
  

  В свою очередь, применение маркетинговых коммуникаций в целях продвижения продукции и увеличения объемов продаж способствует формированию устойчивой клиентской базы, так как может включать разработку и реализацию специальных программ, состоящих из различных мероприятий по развитию отдельных ключевых клиентов. Эти мероприятия заключаются в предоставлении различного рода льгот и скидок, системы перекрестной продажи, участия в совместных проектах, проведения семинаров, презентаций и проч. И хотя развитие особых программ с ключевыми клиентами часто рассматривается как особая область стратегического микромаркетинга, однако применяются инструменты операционного маркетинга. Следовательно, наряду с разработкой мероприятий по продвижению эти программы являются и частью операционного маркетинга. Таким образом, на современной стадии развития микромаркетинга задачи стратегического и операционного маркетинга дополняют друг друга и переплетаются.
  

  Любой отдел продаж реализует программы работы с клиентами. Это могут быть адресные рассылки информации, специальные предложения для групп клиентов. В этом случае перед отделом продаж так же стоят задачи, выполнение которых требует наличия определенной информации.
  

  Выделение групп клиентов, которые соответствуют заданным критериям.
  

  Доставка им необходимой информации и контроль ее получения.
  

  Контроль над ходом реализации программы.
  

  Оценка результатов реализованных программ.
  

  Как видим и в этом случае ключевой является информация, получаемая от клиентов.
  

  Таким образом, для эффективной работы отдела продаж необходим инструмент, который позволил бы стимулировать получение информации, обеспечил ее хранение, обработку и анализ. Именно таким инструментом для отдела продаж должна стать клиентская база данных.
  

  Функции клиентской базы.
  

  Информационная система, построенная на основе данных принципов, должна, с одной стороны, служить источником информации для сопровождения этапов продажи в фирме и инструментом для работы с поступающей и аккумулируемой информацией, с другой стороны, позволять контролировать состояние в любой момент времени по выделенным параметрам.
  

  Для работы в соответствии с данными принципами клиентская база должна обеспечивать следующую функциональность:
  

  А. Информационные.
  

  Работа с информацией для контактов.
  

  Работа с адресной информацией о клиенте.
  

  Работа с информацией о контактных лицах клиента.
  

  Работа с рыночной информацией.
  

  Информационная поддержка продаж.
  

  Б. Функции поддержки при работе с клиентом.
  

  Текущая ситуация при работе с клиентом.
  

  Потребности клиента в товарах фирмы.
  

  Работа по этапам сделки.
  

  Обеспечение функций секретаря для менеджера по продажам при работе с клиентами.
  

  В. Функции поддержки при управлении отделом.
  

  Планирование работы отдела.
  

  Постановка задач менеджерам по продажам.
  

  Контроль выполнения задач менеджерами отдела.
  

  Контроль текущих показателей работы отдела.
  

  Получение фактических показателей по итогам периода.
  

  Г. Функции анализа и прогнозирования.
  

  Анализ продаж.
  

  Прогнозирование динамики продаж.
  

  Анализ результатов работы сотрудников.
  

  Анализ рыночной ситуации.
  

  Д. Функции обработки имеющейся информации.
  

  Оперативная обработка имеющегося массива информации при изменении отдельных атрибутов (например при изменении территориального распределения компаний).
  

  Оперативное создание групп клиентов для работы по специальным программам.
  

  Другие групповые действия над записями.
  

  Перечисленные функции являются основными, для обеспечения которых и создается клиентская база. Разумеется, в зависимости от уровня реализации, перечень функций может меняться – скажем, в простейшем случае БД может обеспечивать только информационные функции, а другие только частично.
  

  Построение клиентской базы. В идеальном случае решение в части построения клиентской базы должно быть масштабируемым, то есть допускать постепенное расширение структуры и функциональности в зависимости от требований фирмы.
  

  
  

  Рис. 3– Построение клиентской базы предприятия
  

  Как представляется, подобному решению может соответствовать двухуровневый подход к организации клиентской БД. Верхний уровень составляют основные справочники, а второй блоки рабочей ИС, которые обеспечивают – организацию работы отдела.
  

  Под основными данными в описанной структуре понимаются данные, без которых справочник теряет смысл. Например, без адресных данных сведения о названии компании, которая может быть потенциальным покупателем практически лишены смысла.
  

  Основные таблицы
  

  Первую триаду справочников составляют основные таблицы, без которых клиентская БД просто не может существовать.
  

  Компании – включает сведения о компании, информация о которой содержится в клиентской БД. Он является главным в клиентской БД, поскольку любая информация, собираемая о клиентах, должна относиться к конкретному уникальному объекту БД. Как правило, дальнейшая работа с другими справочниками возможна после того, как основные реквизиты клиента получены.
  

  Контактные лица – отражает данные о контактных лицах каждой конкретной компании.
  

  Контактные лица обычно представляют собой физические лица, в то время как компании (клиенты) – юридические лица. Кроме того, сотрудники имеют свойство переходить из компании в компанию, соответственно информация в данном случае должна сохраняться.
  

  Сделки – отражает текущую ситуацию по работе с клиентом. Здесь аккумулируются все данные о сделке, начиная от выявленной потребности в товаре, до этапов в проведении сделки. Не смотря на то, что сделки отражаются в финансовой системе учета компании, включение данного справочника в клиентскую БД необходимо. До определенного момента, сделки не попадают в систему учета компании, что совершенно оправдано для исключения ненужной информации с точки зрения финансового учета, но абсолютно недопустимо при долговременной работе с потенциальным клиентом.
  

  Рабочая ИС отдела – р абочая ИС отдела, по сути, представляет собой набор инструментов, обеспечивающих анализ имеющейся информации по работе сотрудников отдела, а так же обеспечивающая механизмы назначения и реализации заданий, при текущей работе отдела. Набор блоков входящих в нее может быть различен. В данном случае описывается минимальный набор, который обеспечивает функциональность рассмотренную выше.
  

  Ответственные – д анный справочник важен, во-первых, для определения структуры ответственности, во вторых, для возможностей оперативного управления отделом. И, наконец, управление отделом продаж подразумевает учет индивидуальных особенностей сотрудников, что легче делать, имея информацию о сотрудниках, аккумулированную в одном месте. В конце концов, руководители отделов продаж тоже меняются.
  

  Задачи – предназначен для постановки задач, перед сотрудниками отдела, отслеживания выполнения ими поставленных руководителем задач и т.п. В общем случае функции выполняемые этим блоком совпадают с функциями, которые обеспечивают органайзеры, скажем Microsoft outlook и т.п. Тем не менее, возможность связи с другими модулями позволяет более эффективно организовать работу сотрудников отдела.
  

  Программы – достаточно часто в отделе продаж планируются специальные программы, направленные на всех или часть клиентов. Это может быть семинар, рассылка специального предложения или аналогичная акция, ход которой желательно контролировать дополнительно. Именно для подобных случаев целесообразно иметь в ИС данный блок.
  

  Стоит отметить, что значительная часть информации содержится в других базах данных, которые существуют (или должны существовать) в компании. Степень их интеграции зависит от уровня информационной системы предприятия.
  

  Поиск информации и отчеты – из инструментов, которые наиболее активно могут использоваться при работе с Клиентской базой следует назвать возможность фильтров и многоуровневых отчетов по имеющимся данным. Рассмотрим наиболее используемые приемы получения информации и отчеты, которые могут быть получены по информации, содержащейся в клиентской базе, построенной по предлагаемой модели.
  

  Поиск информации – как уже отмечалось, информационные функции являются одними из ключевых. Собственно для этого и создается клиентская база. Прежде всего, отметим наиболее востребованный и наиболее просто решаемый вопрос поиска и выделения информации, соответствующей определенным критериям. В частности достаточно часто необходимо найти клиентов, относящихся к определенной категории, или объединенных определенными признаками. Реже, но так же востребована информация и по другим основным блокам информации.
  

  Задача поиска и отбора информации решается наиболее просто, с помощью набора простых или сложных фильтров. Механизм использования фильтров зависит от платформы на которой построена база данных.
  

  Аналитические отчеты – к лиентская БД, построенная в соответствии с принципами реляционных БД, позволяет строить отчеты, которые практически полностью удовлетворяют отдел продаж в информации. Механизм построения отчетов определяется разработчиком системы. В простейшем случае – используется механизм построения сводных таблиц Microsoft excel.
  

  В зависимости от задач возможно формирование отчетов в различном разрезе, с постепенной детализацией.
  

  Рассмотрим для примера возможные варианты отчета по клиентам, поскольку в любой Клиентской БД это основной отчет по которому может быть оценена работа отдела. Отчет служит для анализа работы с клиентами. Возможно формирование отчета, как на конкретную дату, так и в динамике, по периодам.
  

  В самом простом виде это может быть таблица, по строкам которой отражаются категории клиентов, а в данных – количество в базе. В этом случае мы увидим распределение клиентов по категориям. Добавив динамику по датам уже можно увидеть результаты работы менеджеров по клиентам.
  

  В качестве данных могут выступать и объемы потребления товара. В этом случае при достаточном количестве информации можно оценить и долю рынка компании и динамику рыночного положения компании.
  

  Детализировав отчет по группам продукции и территориям, в которых расположены клиенты, мы получим картину представленности продукции компании на рынке, а при детализации по менеджерам – результат работы менеджеров.
  

  Стоит только отметить, что в отчетах будет фигурировать именно та информация, которая заложена в БД. Поэтому качество отчетов будет зависеть от качества работы с информацией.
  

  Аспекты работы и внедрения. Любая дополнительная работа не вызывает восторга, это относится и к работе с клиентской БД, прежде всего к регистрации в ней поступающей информации. Стоит отметить, что нет ничего более демотивирующего, чем бесполезная работа, поэтому информация, заносимая в БД должна обязательно использоваться.
  

  Кардинально изменить ситуацию может оценка работы менеджера по данным, имеющимся в БД. Скажем, если при начислении заработной платы за основу берутся данные по продажам в клиентской БД, которые естественно, должны соответствовать имеющимся у финансового отдела данным и подтверждаться им, проблем с точностью данных будет намного меньше. Подобный подход может быть и к другим показателям: к количеству контактов и полученной информации, к оценке количества переходов клиента из одной категории в другую и т.п.
  

  Лучше если, клиентская БД становиться рабочим инструментом менеджеры по продажам, который облегчает ему выполнение повседневных обязанностей. Это можно сделать, если обеспечивается функциональность поддержки работы с клиентом. К сожалению, в простых БД, построенных с помощью программ Microsoft Office подобную функциональность в рамках отдела обеспечить достаточно сложно. Впрочем, в индивидуальном плане простейшим инструментом может быть тот же Microsoft Outlook. С другой стороны, обеспечить элементарные информационные функции, и функции анализа можно организовав клиентскую БД с помощью Excel. Это зачастую и является первым шагом компании к организации клиентской БД.
  

  Одной из проблем является нежелание больших финансовых затрат. К сожалению, объем реализованной функциональности зависит от стоимости организации клиентской БД. Поэтому стоит оценить, что необходимо минимальная функциональность по минимальным ценам или полноценный рабочий инструмент отдела, но требующий определенных затрат. По оценкам стоимость внедрения систем начального уровня, обеспечивающих хорошую функциональность, может быть в пределах $ 200 – 300 за рабочее место. Или $ 1 000 – 2 000 за внедрение. В этот диапазон стоимости укладывается продукт компании «Про-Инвест-ИТ». Не смотря на то, что общие принципы подхода к построению клиентской БД описаны безотносительно какого либо продукта, «Sales expert-2» даже со всеми имеющимися недостатками, обладает функциональностью которая удовлетворит большинство отделов продаж.
  

  Использование информационных систем, на основе клиентской БД, в практике отделов продаж позволяет улучшить управляемость отделом, повысить оперативность оценки сбытовой ситуации, и как следствие повысить качество обслуживания, что, несомненно, приведет к увеличению объемов продаж компании.
  

  Изменения, произошедшие на рынке за последние десятилетия - усиление конкуренции, увеличение количества товаров и услуг, рост издержек на хранение и транспортировку продукции - заставили современные компании использовать новые способы для удержания конкурентного преимущества и увеличения доходов. Именно поэтому многие компании на рынке стараются всеми способами привлекать новых клиентов и удерживать имеющихся, устанавливая долгосрочные, успешные отношения. Проблема заключается в том, что в последние время увеличилось количество клиентских потребностей, покупателям требуется более персонализированный сервис, товары и услуга, адаптированные под их потребности.
  

  Создание долгосрочных отношений с клиентами, учет их потребностей и предоставление им необходимого сервиса входят в основу Customer Relationship Management - бизнес-стратегии, используемой предприятиями для управления отношения с клиентами.
  

  СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ
  

1. Браверман А.А. Маркетинг в российской экономике переходного периода: методология и практика. — М.: ОАО Издательство «Экономика»,2003.
   

   Котлер Ф. Основы маркетинга. — М.: Прогресс, 2005.
   

   Кретов И. Маркетинг на предприятии. — М.: АО «Статинформ», 2004.
   

   Маркетинг: Учебник /А.Н. Романов и др. — М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 2003.
   

   Ламбен Ж.-Ж. Стратегический маркетинг. Европейская перспектива. — СПб.: Наука, 2004.
   

Поиск и привлечение новых клиентов - актуальная задача для любой компании. Как же найти потенциальных клиентов, и главное, - сделать из них реальных?

Как найти потенциальных клиентов

Сегодня существует множество способов привлечения клиентов. Одним из наиболее очевидных является распространение различных видов рекламы. Можно разместить предложение своей компании в специализированных печатных изданиях, на радио- и ТВ-программах, провести интернет-кампанию, или все вместе. Главное - сообщить будущим покупателям о ключевых преимуществах и необходимости вашего предложения, вызвать их максимальный интерес.

Все потенциальные клиенты как на ладони!
Управляйте взаимоотношения с клиентами, ведите продуктивную работу с лидами!

После появления заинтересованности важно правильно выстроить дальнейшие действия. Необходимо наиболее полно удовлетворить запрос потенциального клиента, ответить на все поступающие вопросы, обязательно узнать его контактные данные для продолжения общения и приглашения на личную встречу.

Другой верный способ активного поиска клиентов - холодные звонки или, проще говоря, обзвон тех, кто вас еще не знает. К холодному звонку нужно тщательно подготовиться. Определите, по меньшей мере, пять аргументов, которые будут иметь значение для клиента. Необходимо помнить, что за несколько минут общения ваш потенциальный клиент должен точно понять, что он хочет сотрудничать именно с вашей компанией.

Но прежде чем рассказывать о преимуществах своей продукции, убедитесь, что ваш собеседник отвечает за принятие интересующих вас решений. Уместным также будет вопрос о том, что не устраивает в работе с текущими поставщиками товаров и услуг. Даже если потенциальный клиент не стал реальным сразу, отчаиваться не стоит, так как между заинтересованностью и покупкой может пройти достаточно много времени. В таком случае необходимо периодически напоминать о вашей компании, делать рассылки об изменениях в предложении. Тогда в случае необходимости клиент сможет легко с вами связаться.

Как напомнить потенциальным клиентам о компании

Для регулярных напоминаний о себе требуется вести базу данных по потенциальным клиентам, где должна быть указана следующая информация:

• название организации клиента
• ФИО контактного лица
• email, почтовый адрес телефон
• значимые для клиента даты
• другие важные данные (выявленные потребности, интересы, приоритеты в выборе поставщика и пр.).

Этот список необходимо обновлять и дополнять после каждого разговора с клиентом. Практика показывает, что, так называемая, система «регулярных касаний» (keep in touch) позволяет в разы увеличить продажи и хорошо работает в любом бизнесе. Согласно данной системе клиент согласится сделать покупку не после двух-трех контактов, а на седьмой-восьмой раз. В некоторых случаях для достижения успеха нужно производить до 20-30 «касаний». Касаниями могут быть любые взаимодействия с клиентом: звонки, презентации, электронные письма и др. Просто всегда оставайтесь доступны и будьте на связи.

Автоматизация работы с клиентами

Поддерживать связь с клиентами вам поможет новая система Класс365,разработанная для эффективной работы как с потенциальными, так и с действующими клиентами. Класс365 имеет встроенный модуль email и SMS-рассылок, что дает возможность эффективно совершать маркетинговые воздейтсвия на клдиентов, не выгружая базу на сторонние сайты.

В CRM-модуле программы вы сможете прямо в карточке контрагента просматривать все созданные документы, историю заказов, последнюю активность, переписку, дополнительные комментарии менеджера к сделкам с клиентом. Это удобно не только с точки зрения хранения и поиска информации, но и при передачи дел новому сотруднику. При таком подходе, персонал не нужно будет вводить в работу неделями. Все необходимое для работы с клиентами находится в одной системе и любую интеренесующую информацию очень легко найти.

Чтобы потенциальный клиент стал постоянным нужно приложить не мало усилий, но фундамент всей работе - это внимание. Будьте внимательны к своим клиентам, фиксируйте каждую деталь переговоров в программе Класс365 и вы увидите как легко работать с клиентской базой.